SOMASI
Oleh: Iim Fahima Jachja*
Brand Es Teh punya Raffi dan Nagita, men-somasi pembeli yang komplain di sosmed karena minumannya super duper manis. Dalam tweet-nya si pembeli menggunakan kalimat ekspresif seperti "pake gula 3kg"
Brand Es Teh punya Raffi dan Nagita, men-somasi pembeli yang komplain di sosmed karena minumannya super duper manis. Dalam tweet-nya si pembeli menggunakan kalimat ekspresif seperti "pake gula 3kg"
Dikira akan mendulang simpati, tindakan Es Teh justru kontra produktif. Konsumen di twitter bukan hanya protes dan berniat berhenti minum brand ini, tapi juga ngulik apakah brand ini sudah punya ijin, kandungan gula melanggar aturan kesehatan, hingga ada gerakan mengurangi konsumsi gula. Semua aib yang tadinya tertutup rapat, dibongkar netizen.
Pas masih aktif jadi konsultan, saya pernah mbantu brand minuman terbesar di Indonesia yang kena hoax oleh konsumennya. Dalam posisinya, brand tersebut punya hak nuntut secara hukum karena selain dirugikan secara brand, mereka juga dirugikan secara finansial, kalo ga salah puluhan milyar sales hilang dalam satu mingguan.
Saat itu, tim management dari brand sudah gatel mau masukin tuh orang pembuat hoax ke penjara, tapi kami tahan, karena treatment begini bikin publik ga simpatik.
Singkat cerita para direksi nurut advice kami: Lakukan crisis management instead of maen di area legal. Krisis pun selesai, publik tetap cinta brand minuman ini sampai sekarang.
Nama brand bersih, padahal tadinya sempat digoyang isu bisa bikin bayi mati dll.
Buat brand atau siapapun yang punya power: Kalo bisnismu mengandalkan sales dari publik, jangan kegampangan ambil langkah legal, bahkan ketika posisimu benar. Gunakan power dengan hati-hati, kalo tidak, bisa back fired.
(*fb)
